SERVICE 業務プロセス改善コンサルティング

業務プロセス改善のメリット

業務プロセス改善のメリットは、業務効率化や生産性向上、商品・サービスの品質向上、IT化の推進があげられます。

業務プロセス改善は、複数の会社や部門の連携が発生し、繰り返し発生する知的業務などの業務を改善する際に、力を発揮します。

業務プロセスの改善が求められる組織の特徴

業務プロセスの問題が最初に表面化するのは、クレームです。ただ、クレームの状況を確認していくと、表面的には、もっと部門間・会社間で話し合えば解決するのではと感じるケースが多く、原因は担当者間の「不注意」として捉えられる事もあり、問題化しません。

また、問題が生じていないのは、後工程が頑張っているからにすぎない場合もあり、その場合は、品質の問題や後工程の社員の離職など、問題が顕在化するまで気付かないケースもあります。

上記の兆候が見られた時には、業務状態がどうなっているのかをしっかりと確認してみることが大切です。次に、何故そういった業務プロセス上の問題が生じるかを説明します。

何故、業務プロセス上の問題が生じるのか

01 後工程に十分な時間が与えられていない

よくあるケースとしては、「営業部門」と「サービスの提供部門」が分かれるケースです。営業は、お客様の要望になるべく応え、競合との競争に打ち勝つために、最後まで色々な提案を行います。営業段階では、なるべくお客様の要望にお応えしますとだけ伝えているケースも多いでしょう。

いざ、受注すると、お客様に約束していた納期に間に合わせるためには、そんなにお客様の要望に応えている時間がなく、場合によっては仕様が固まりきる前に着手しないと間に合わないということが良くあります。

こういったことが生じる原因として、そもそも、営業部門側に、後工程にしっかりとした時間を持たせる必要性が理解できていないことが良くあります。仮に営業が表面上は、重要性を理解したとしても、具体的にそれをスケジュールに落とし込むことができない（後工程への理解が不足している）こともあります。

02 業務が集中している人材の業務の棚卸しができない

中堅・中小企業の場合、業務を推進していく上で、一部の優秀な人材しかできない業務があり、その人が動けるかどうかで、大きく商品・サービスの品質が変わってしまうということがあります。

この人は、スキル面では優秀ですが、業務プロセスで見た時には、ボトルネックということができます。ボトルネックは、可視化し、見える化し、最大化する為のバッファーを設ける事が大切になります。

ただ、多くの場合、可視化し、見える化するなどの工数が取れないといった問題や、業務を他の人に任せる余裕（教育する余裕）がないので、業務を抱え込んでしまうという問題にぶつかってしまいます。性格上、他の人も忙しいので、移管できないという場合もあります。

その為、ボトルネックになっている組織や人材の業務を棚卸しし、工程間の役割分担や一部業務を他の人に移管する業務間連携・調整を、現場の意見を聞きつつ、トップダウンで交通整理してあげることが必要になります。

03 サービス提供側のプロセスだけで、お客様のプロセスを想定できていない

業務プロセスを設計する際に、サービスを提供することだけを考えて、設計してしまうと、お客様がそのように動かなかったり、競合の存在で踏み込んだ提案をする必要があったりと、設計した業務プロセス通りに進まないということが生じてしまいます。

そこで、サービス提供側のプロセスだけではなく、お客様のプロセスも一緒に考慮に入れることで、より実行性の高い業務プロセスにすることができるようになります。

当然、お客様にプロセスに協力いただけるような営業や接客のフローも改善をする必要がでてきます。

業務プロセス改善の流れ

改善点洗い出し

まずは、現在の業務プロセスの課題を明確にします。インタビューを行ったり、アンケートによって全体感を把握したり、工数の分析をおこなったりすることで、今後業務プロセスを可視化し、改善していく上での仮説組を行います。

業務プロセスの可視化

業務プロセスを可視化します。可視化する際のポイントとして

を意識して整理をします。

業務プロセスが不明確だった組織においては、まず、可視化だけでも改善が進みます。
可視化されることによって、業務が見える化・共有化され、活発なディスカッションが行われます。

続けて、改善に向けた取り組みとして以下のような体制構築を行います。

想定工数によるシミュレーションや、KPI改善につなげるアクション設定

運用・改善

新しい業務プロセスをスタートする時には、場合によっては、新旧プロセスによる案件が並行することもあり、現場の負担は増えます。その際に、ついつい既存のやり方にもどらないよう初期段階では、意識して新しいやり方を落とし込んでいく必要があります。

改善も、初期段階は業務を廻すことだけに意識が集中してしまうことがある為、改善を考える場を設定し、KPIに対して、改善策を検討・実行していく流れを構築します。

AKIコンサルティングが選ばれる理由

01 業務プロセス構築・改善のプロフェッショナル

AKIコンサルティングは、集客、営業、設計、監督、製造、エンジニア、店長、SEなど、様々な業務プロセスを構築し改善してきたプロフェッショナルが所属しています。加えて、FC本部構築など、業務プロセスを整理し、改善し、展開する支援実績を多く持っています。

02 優れたデータマネジメント力

業務プロセス改善には、工数データの分析や、キャパシティの分析、アンケート結果などの定量分析など、データを取り扱う場面が多くあります。AKIコンサルティングは組織運営や組織風土改善などでデータを活用した検討を得意としています。

03 職務権限・会議体系構築の知見

業務プロセス改善を継続的に行っていく上では、適切な職務権限の設定やマネジメントサイクルの設計が重要になります。AKIコンサルティングは、経営戦略の実行場面や、プロジェクトマネジメントの場面に応じた職務権限の設計、会議体系の構築の経験をもっています。

アウトプット（業務プロセス改善コンサルティング）

支援形式と概算費用

支援形式	概要	期間	金額
業務再設計 コンサルティング	BPR（ビジネスプロセスリエンジニアリング）によって、目的・目標に向かう業務の再設計を行います。	4ヶ月～6ヶ月	240万～
業務プロセス改善 コンサルティング	BPM（ビジネスプロセスマネジメント）によって、業務の再設計を図ると同時に、定着や継続的な改善の取り組みをサポートします。	6ヶ月～2年	応相談